Proporcionar al usuario financiero la Hoja de Reclamación (la cual consta de una original y dos copias) para que el usuario financiero lo complete. La institución supervisada se quedará con el original para realizar el análisis interno pertinente y llevar el control de los plazos y expedientes, y entregará al usuario financiero las dos copias con su acuse de recibido para los efectos correspondientes. El encargado de atención al cliente, deberá remitir de forma inmediata la Hoja de Reclamación al Oficial de Atención de Usuario Financiero (tanto en medio magnético como en forma física), quien hará las investigaciones del caso y formalizará el trámite para dar respuesta a la reclamación en el tiempo requerido.
Las respuestas a las reclamaciones de los clientes se harán dentro del plazo máximo de diez (10) días hábiles contados a partir de la fecha de recepción del reclamo, debiendo comunicar la respuesta por escrito a los usuarios financieros dentro de dicho plazo. Este plazo podrá ser ampliado hasta diez (10) días hábiles, debiendo informar por escrito al usuario financiero las razones de la extensión del plazo.

En aquellos reclamos relacionados con productos ofrecidos de acuerdo a licencias internacionales, o cuando se trate de reclamos cuya solución o análisis dependan de instituciones del extranjero, el plazo máximo para resolverlo será treinta (30) días hábiles.

Es obligación informar al cliente que presenta el reclamo que, si la financiera no da respuesta en tiempo y forma, o su resolución no se adecua a la petición presentada, podrá avocarse a las oficinas de la División de Protección al Usuario Financiero de la Comisión de Nacional de Bancos y Seguros (CNBS) para interponer la denuncia correspondiente.

El personal designado para atender las quejas y/o reclamaciones informará al Oficial de Atención al Usuario Financiero, el cual llevará un control en el que se identifique la fecha de atención de la reclamación, nombre del cliente, resumen del reclamo o queja.

La presentación de la queja o reclamación deberá hacerse indicando:
a) Nombres, apellidos, número de identidad, dirección, teléfono y correo electrónico del interesado y cuando corresponda, de la persona que lo represente, en este caso la persona debe estar debidamente acreditada; en el caso de las personas jurídicas razón social, RTN, dirección, número telefónico.
b) Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de los aspectos sobre los que se solicita un pronunciamiento.
c) Oficina, área de servicio, dirección, municipio y departamento donde se interpone la queja o reclamación.
d) Lugar, fecha y firma.

El reclamante deberá aportar las pruebas documentales que tenga en su poder en que se fundamente su queja o reclamación.
Si tienes alguna duda sobre el procedimiento para presentar quejas y / o reclamos del usuario financiero, puedes comunicarte con nosotros al correo electrónico preguntas@FINCA.hn